Última actualización: Mayo 2026
La presente Política de PQRS y Atención al Cliente establece los canales, procedimientos y tiempos de respuesta aplicables a las:
- peticiones,
- quejas,
- reclamos,
- sugerencias,
- felicitaciones,
- solicitudes de información,
- y demás requerimientos presentados por clientes, usuarios o consumidores de VR Multimarcas.
Esta política se adopta conforme a las disposiciones de protección al consumidor contenidas en la legislación colombiana.
1. DEFINICIONES
Petición
Solicitud presentada por un usuario para obtener:
- información,
- documentación,
- aclaraciones,
- o atención relacionada con productos o servicios.
Queja
Manifestación de inconformidad relacionada con:
- atención recibida,
- servicio prestado,
- experiencia de compra,
- o comportamiento del personal.
Reclamo
Solicitud presentada por el consumidor relacionada con:
- incumplimientos,
- productos defectuosos,
- errores de despacho,
- garantías,
- cobros,
- o afectaciones derivadas de la compra.
Sugerencia
Propuesta o recomendación realizada por el usuario con el fin de mejorar:
- productos,
- servicios,
- procesos,
- o experiencia de atención.
2. CANALES OFICIALES DE ATENCIÓN
Los usuarios podrán presentar PQRS a través de los siguientes canales oficiales:
Correo electrónico
WhatsApp / Teléfono
+57 301 204 6661
Sitio web
Redes sociales oficiales
Únicamente perfiles autorizados por VR Multimarcas.
3. INFORMACIÓN NECESARIA PARA RADICAR UNA PQRS
La solicitud deberá incluir:
- nombre completo,
- documento de identificación,
- número de pedido (cuando aplique),
- datos de contacto,
- descripción clara de la solicitud,
- y soportes o evidencias cuando sean necesarias.
4. HORARIOS DE ATENCIÓN
Los canales de atención estarán disponibles en los siguientes horarios:
Lunes a viernes: 8:00 a.m. – 6:00 p.m.
Sábados: 9:00 a.m. – 2:00 p.m.
Domingos y festivos: No disponible.
Las solicitudes recibidas fuera del horario hábil serán gestionadas el siguiente día hábil.
5. TIEMPOS DE RESPUESTA
VR Multimarcas dará respuesta dentro de los términos razonables establecidos por la legislación colombiana.
Consultas y solicitudes generales
Hasta diez (10) días hábiles.
Reclamos, garantías o solicitudes complejas
Hasta quince (15) días hábiles.
Cuando la solicitud requiera validaciones adicionales, el usuario será informado oportunamente.
6. GARANTÍA DE ATENCIÓN
VR Multimarcas se compromete a:
- brindar atención respetuosa y oportuna,
- gestionar solicitudes de buena fe,
- ofrecer información clara,
- y procurar soluciones razonables conforme a la ley.
7. MEDIOS DE NOTIFICACIÓN
Las respuestas podrán enviarse mediante:
- correo electrónico,
- llamada telefónica,
- WhatsApp,
- o cualquier medio de contacto suministrado por el usuario.
8. OBLIGACIONES DEL USUARIO
El usuario deberá:
- suministrar información veraz,
- actuar de buena fe,
- proporcionar soportes reales,
- y mantener un trato respetuoso durante el proceso de atención.
VR Multimarcas podrá abstenerse de gestionar solicitudes ofensivas, fraudulentas o abusivas conforme a la ley.
9. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
Toda información suministrada en procesos de atención será tratada conforme a la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales de VR Multimarcas.
10. AUTORIDAD COMPETENTE
Si el consumidor considera vulnerados sus derechos y no obtiene solución satisfactoria, podrá acudir ante la:
Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
como autoridad nacional competente en protección al consumidor.
11. MODIFICACIONES
VR Multimarcas podrá actualizar esta política en cualquier momento.
Las modificaciones entrarán en vigencia desde su publicación en el sitio web.
12. LEGISLACIÓN APLICABLE
La presente política se rige por:
- Ley 1480 de 2011,
- normas de protección al consumidor,
- y demás disposiciones aplicables en la República de Colombia.